Эффективная работа с клиентскими обращениями невозможна без чёткого понимания статусов диалогов. Статусы помогают команде ориентироваться в текущих задачах, не терять обращения и выстраивать прозрачный процесс обработки сообщений.

Основные статусы диалогов

Открыт

Диалог находится в активной работе.

Когда используется:

• оператор уже ответил

• ведётся переписка с клиентом

• требуется дальнейшее взаимодействие

Задача:

довести диалог до результата (ответ, продажа, решение проблемы).

Отложен

Диалог перенесён на конкретное время.

Когда используется:

• нужно вернуться к клиенту позже

• назначен follow-up (например, через час или день)

• клиент попросил связаться в другое время

Задача:

автоматически вернуть диалог в работу в нужный момент.

Закрыт

Диалог завершён.

Когда используется:

• вопрос клиента решён

• сделка завершена

• дальнейших действий не требуется

Задача:

фиксировать результат и освобождать рабочий поток.

Дополнительные статусы

Спам

Диалог помечен как нерелевантный.

Когда используется:

• рекламные сообщения

• боты и автоматические рассылки

• нерелевантные обращения

Задача:

очистить рабочее пространство и не отвлекаться на лишние диалоги.

Рекомендации по работе со статусами

• Применяйте "Отложен" для follow-up — повышает конверсию

• Закрывайте диалоги только при полном завершении

• Регулярно очищайте спам — это ускоряет работу команды