После того как пользователь открывает виджет и отправляет сообщение, чат автоматически обрабатывается системой Cloft. В обработке участвуют три основных компонента:

• Инбокс

• Workflow

• AI-агент

В зависимости от настроек рабочего пространства сообщение может попасть оператору, обработаться автоматически или передаться AI.

Общая схема работы чата

После отправки сообщения происходит следующий процесс:

1. Пользователь отправляет сообщение через виджет

2. Создаётся чат в системе

3. Срабатывает триггер Workflow (если настроен)

4. Выполняются автоматические действия сценария

5. Чат передаётся оператору или AI

6. Пользователь получает ответ в виджете

Поведение зависит от настроек автоматизации.

Инбокс

Инбокс — это центральное место обработки всех диалогов с пользователями.

В Инбоксе отображаются:

• новые входящие сообщения

• активные диалоги

• назначенные чаты

• чаты без оператора

• переписка с AI

Оператор может:

• отвечать пользователю

• назначать чат себе или сотруднику

• передавать чат группе

• завершать диалог

• продолжать переписку

Если автоматизация не настроена, новые сообщения попадают в Инбокс сразу после создания чата.

Workflow

Workflow — это сценарии автоматической обработки чатов.

Сценарий запускается при наступлении события:

• создание чата

• сообщение пользователя

• возврат пользователя на сайт

• первый визит пользователя

После запуска Workflow может:

• отправить сообщение

• задать вопрос через форму

• подождать ответ пользователя

• проверить текст сообщения

• передать чат оператору

• передать чат группе

• передать чат AI

• завершить чат

Workflow используется для автоматизации поддержки, квалификации лидов и маршрутизации обращений.

AI-агент

AI-агент отвечает пользователю автоматически без участия оператора.

Он может:

• отвечать на вопросы пользователей

• использовать базу знаний

• сопровождать пользователя

• обрабатывать типовые обращения

• помогать до подключения оператора

AI включается:

• через Workflow

• через назначение AI в сценарии

• через настройки каналов связи

После передачи чата AI оператор может подключиться к диалогу вручную.

Приоритет обработки чата

Если одновременно используются Workflow, AI и операторы, чат обрабатывается в следующем порядке:

1. сначала запускается Workflow

2. затем выполняются автоматические действия сценария

3. после этого чат передаётся оператору или AI

Таким образом система сначала пытается обработать обращение автоматически, а затем подключает сотрудника при необходимости.

Когда чат попадает оператору

Чат появляется в Инбоксе оператора, если:

• Workflow передал чат сотруднику

• чат назначен группе

• автоматизация не настроена

• AI не включён

• пользователь запросил оператора

Оператор может продолжить диалог в любой момент.

Когда чат обрабатывает AI

AI отвечает пользователю, если:

• включён AI-агент

• чат передан AI через Workflow

• оператор не назначен

• настроен автоматический режим обработки

AI может работать до подключения оператора или полностью заменить первую линию поддержки.

Итог

После отправки сообщения чат автоматически проходит через сценарий обработки: сначала Workflow, затем AI или оператор. Все диалоги отображаются в Инбоксе, где сотрудники могут подключаться к переписке в любой момент. Такая схема позволяет автоматизировать ответы и ускорить обработку обращений пользователей.