Как устроены диалоги в Cloft
Диалог — это единая история общения с пользователем, независимо от канала, из которого он написал.
Cloft объединяет сообщения из разных источников в один поток, чтобы команда работала с клиентом в одном месте.
Что такое диалог
Диалог — это цепочка сообщений между пользователем и вашей командой.
Он создаётся автоматически, когда пользователь:
пишет в чат на сайте
отправляет сообщение в Telegram
пишет на Email
Все последующие сообщения сохраняются в рамках одного диалога.
Из чего состоит диалог
Каждый диалог включает несколько ключевых элементов:
Сообщения
Вся переписка между пользователем, оператором и AI.
Статус
Показывает текущее состояние диалога (например, открыт или закрыт).
Участники
Пользователь и сотрудники, участвующие в общении.
Канал
Источник сообщения: чат, Email или Telegram.
Контекст
Информация о пользователе и его активности.
Как работает диалог
Диалог проходит через несколько этапов:
Пользователь отправляет сообщение
Создаётся или обновляется диалог
Сообщение появляется в инбоксе
Сотрудник или AI отвечает
Диалог продолжается или закрывается
Статусы диалога
Каждый диалог имеет статус:
Открыт — активный диалог, в котором ведётся общение
Закрыт — диалог завершён
Отложен — диалог временно приостановлен, к нему нужно вернуться позже
Спам — нежелательные или нерелевантные сообщения
Статусы помогают отслеживать, на каком этапе находится обращение.
Что важно знать
Один пользователь сохраняет единую историю общения
Диалог не зависит от канала — это единая сущность
Все действия (ответы, закрытие, назначение) фиксируются внутри диалога
Удалённые сообщения сохраняются в системе для истории
Когда используется диалог
Диалоги используются во всех сценариях общения:
поддержка клиентов
ответы на вопросы
обработка заявок
продажи и консультации
Диалог — это основа работы в Cloft. Он объединяет сообщения, контекст и действия команды в одном месте, позволяя эффективно управлять коммуникацией с пользователями.