Эскалация к оператору
Эскалация определяет, когда AI должен передать диалог человеку.
Это позволяет подключать оператора в сложных или чувствительных ситуациях.
Когда происходит эскалация
AI автоматически передаёт диалог оператору в двух случаях:
1. По запросу пользователя
Если пользователь явно просит:
«позвать оператора»
«связать с менеджером»
«переключить на человека»
2. По заданным темам
Если сообщение содержит ключевые темы, которые вы указали.
Примеры:
возврат средств
оплата / billing
удаление аккаунта
жалоба
В этом случае AI не продолжает диалог и сразу передаёт его оператору.
Как настроить темы
Введите ключевое слово или фразу
Нажмите Добавить
Каждая тема — это триггер для передачи диалога.
Как работают темы
AI анализирует текст сообщения
находит совпадения с темами
если совпадение есть — происходит эскалация
Важно:
темы работают по смыслу, а не только по точному совпадению
можно добавлять как одно слово, так и фразы
Когда стоит использовать эскалацию
Рекомендуется добавлять темы для:
финансовых операций
юридических вопросов
сложных или нестандартных запросов
ситуаций, где важен человек
Рекомендации
используйте конкретные формулировки
добавляйте только действительно критичные темы
не перегружайте список — это может снижать эффективность AI
Итог
Эскалация — это контроль качества общения.
Она гарантирует, что:
AI не берёт на себя сложные кейсы
пользователь быстро получает помощь человека
критичные вопросы обрабатываются правильно