Что такое Workflow
Workflow — это сценарий автоматизации, который управляет действиями в диалогах: от первого сообщения клиента до выполнения нужных операций (ответ, назначение, изменение статуса и т.д.).
Где находится Workflow
Раздел Workflow доступен в настройках рабочего пространства.
Как открыть:
Перейдите в Рабочее пространство
В левом меню выберите Workflow
В этом разделе отображаются все созданные сценарии, их статус и статистика выполнений.
Что делает Workflow
Workflow позволяет автоматически обрабатывать входящие сообщения и события в системе.
С его помощью можно:
отправлять автоответы
назначать ответственного
менять статус диалога
добавлять теги или заметки
запускать AI-ответы
распределять диалоги по группам
Когда используется Workflow
Workflow срабатывает при наступлении триггера.
Примеры триггеров:
новый диалог
новое сообщение от клиента
сообщение из конкретного канала (Telegram, Email, чат)
изменение статуса
отсутствие ответа в течение времени
Из чего состоит Workflow
Каждый Workflow включает три ключевых элемента:
1. Триггер
Условие запуска сценария.
Пример:
"Новый диалог из Telegram"
2. Условия (опционально)
Фильтры, которые уточняют, когда выполнять действия.
Пример:
если сообщение содержит слово "цена"
если клиент из определённой группы
3. Действия
Что система должна сделать.
Примеры:
отправить сообщение
назначить менеджера
изменить статус на "отложен"
добавить тег
Как создать Workflow
Перейдите в раздел Рабочее пространство → Workflow
Нажмите Новый Workflow
Укажите название сценария
Выберите триггер
Добавьте условия (при необходимости)
Настройте действия
Сохраните и включите Workflow
Как это работает
После активации Workflow система автоматически отслеживает события.
Когда выполняется триггер:
Проверяются условия (если есть)
Если условия соблюдены — выполняются действия
Workflow применяется к диалогу без участия оператора
Важно: один диалог может проходить через несколько Workflow, если условия совпадают.
Что важно учитывать
Workflow выполняются последовательно
Конфликтующие действия могут перезаписывать друг друга
Важно чётко настраивать условия, чтобы избежать лишних срабатываний
AI-действия могут зависеть от контекста диалога
Рекомендации
Начните с простых сценариев (автоответ, назначение)
Используйте разные Workflow для разных каналов
Добавляйте условия, чтобы повысить точность
Проверяйте логику на тестовых диалогах
Не перегружайте один Workflow большим количеством действий
Итог
Workflow — это основной инструмент автоматизации в системе. Он позволяет сократить ручную работу, ускорить обработку диалогов и обеспечить стабильный процесс общения с клиентами.