Эта статья поможет правильно строить Workflow: без ошибок, лишней сложности и с максимальной эффективностью.

Основные принципы

1. Один Workflow — одна задача

Не объединяйте всё в один сценарий.

Плохо:

• приветствие + FAQ + распределение + сбор лидов

Хорошо:

• отдельный Workflow для приветствия

• отдельный для FAQ

• отдельный для лидов

2. Начинайте с простого

Сначала настройте базовый сценарий, затем усложняйте.

Минимальный рабочий вариант:

1. Триггер

2. Сообщение

3. Назначить оператора

3. Всегда завершайте сценарий

Каждая ветка должна заканчиваться:

• назначением оператора

• передачей в AI

• завершением чата

Иначе сценарий «зависнет».

4. Используйте ветвление осознанно

Не добавляйте сложную логику без необходимости.

Лучше:

• несколько простых обработчиков

чем:

• один сложный с множеством условий

5. Обрабатывайте все варианты

У каждого условия должна быть логика:

• True — что делать

• False — что делать

Не оставляйте пустые ветки.

6. Контролируйте тайминги

Используйте задержки:

• чтобы не отправлять сообщения мгновенно

• чтобы сценарий выглядел естественно

Но не злоупотребляйте ими.

Частые ошибки

Нет триггера

Workflow не запускается.

Блоки не соединены

Часть сценария не выполняется.

Нет завершения

Диалог остаётся в промежуточном состоянии.

Слишком сложная логика

Сценарий становится непредсказуемым.

Неправильный триггер

Workflow либо не запускается, либо работает не там.

Практические сценарии

Приветствие и передача оператору

Когда использовать: базовая обработка чатов

Сценарий:

1. Триггер: при создании чата

2. Сообщение: приветствие

3. Задержка (1–2 секунды)

4. Назначить оператора

Выбор: AI или оператор

Когда использовать: снижение нагрузки на команду

Сценарий:

1. Триггер

2. Сообщение: «Добрый день, с кем вы хотите поговорить?»

3. Кнопки:

   • Назначить AI

   • Связаться с оператором

4. Обработчик сообщений

   • Вопрос → Назначить AI

   • Оператор → Назначить оператора

Сбор контактов

Когда использовать: лидогенерация

Сценарий:

1. Триггер

2. Сообщение

3. Контактная форма

4. Обработчик формы:

   • заполнена → Назначить оператора

   • таймаут → повторить или завершить

FAQ-обработка

Когда использовать: автоматические ответы

Сценарий:

1. Триггер: при сообщении

2. Обработчик сообщений

   • «цена» → ответ

   • «доставка» → ответ

   • другое → оператор

Рекомендации

• Делайте сценарии короткими и понятными

• Проверяйте каждую ветку

• Используйте шаблоны как основу

• Тестируйте перед запуском