В диалоге отображаются разные типы сообщений в зависимости от источника и назначения. Понимание этих типов помогает быстрее ориентироваться в переписке и правильно выстраивать коммуникацию.

Основные типы сообщений

Сообщения пользователя

Сообщения, отправленные клиентом из любого канала:

• чат на сайте

• Telegram

• email

Обычно отображаются с противоположной стороны от оператора.

Используются для:

• входящих запросов

• уточнений

• ответов клиента

Сообщения оператора

Сообщения, отправленные сотрудником.

Отображаются как основной канал коммуникации с клиентом.

Используются для:

• ответов на вопросы

• консультации

• ведения диалога

Сообщения AI

Автоматические ответы, отправленные AI-агентом.

Могут появляться:

• до подключения оператора

• параллельно работе команды

• в полностью автоматическом режиме

Используются для:

• мгновенных ответов

• обработки типовых вопросов

• снижения нагрузки на команду

Заметки (внутренние сообщения)

Внутренние комментарии, которые не видны клиенту.

Отображаются отдельно от обычных сообщений.

Используются для:

• передачи информации внутри команды

• комментариев по клиенту

• фиксации договорённостей

Email-сообщения

Сообщения, полученные или отправленные по email.

Отличаются форматом и могут содержать:

• тему письма

• вложения

• форматированный текст

Используются для:

• обработки почты в одном интерфейсе

• ведения переписки вне чата

Как различать сообщения

Тип сообщения можно определить по:

• визуальному оформлению

• подписи отправителя (пользователь, оператор, AI)

• формату (например, email отличается от чата)

Рекомендации по работе

• Не путайте заметки с сообщениями клиенту

• Проверяйте, от чьего имени отправляется сообщение

• Используйте AI для типовых ответов

• Фиксируйте важные детали в заметках

Итог

Типы сообщений помогают:

• быстро ориентироваться в диалоге

• разделять внешнюю и внутреннюю коммуникацию

• эффективнее работать в команде