История диалога — это полный журнал всех действий и изменений, связанных с обращением. Помимо сообщений, она включает системные события, которые помогают понять, что происходило с диалогом.

Что входит в историю диалога

История объединяет:

• сообщения клиента

• ответы оператора и AI

• внутренние заметки

• системные события

Все события отображаются в единой временной линии (таймлайне).

Что такое системные события

Системные события — это автоматические записи о действиях в диалоге.

Они фиксируют:

• изменение статуса (открыт, закрыт, отложен, спам)

• назначение или смену ответственного

• изменение группы

• удаление сообщений

• редактирование контактных данных

• действия AI

• входящие события (например, создание диалога)

Зачем это нужно

Системные события дают полную прозрачность:

• видно, кто и что сделал

• можно восстановить ход работы

• проще разбирать спорные ситуации

• удобно контролировать качество обработки

Как читать историю

История отображается в хронологическом порядке:

• новые события — внизу

• старые — выше

Каждое событие содержит:

• тип действия

• пользователя (или систему)

• время

Примеры событий

• «Диалог назначен на Дмитрия»

• «Статус изменён на Закрыт»

• «Сообщение удалено пользователем Анна»

• «Контакт обновлён»

Рекомендации

• Используйте историю для анализа работы команды

• Проверяйте события при разборе диалогов

• Ориентируйтесь на таймлайн, чтобы понять контекст

Итог

История диалога — это единый источник правды по каждому обращению.

Системные события позволяют видеть не только переписку, но и все действия, которые происходили с диалогом.